Luma Energy: ¿para servirte?
Por Ivelisse Arroyo Pérez *
Consultora en mercadeo y servicio al cliente
San Juan, Puerto Rico – Desde el pasado 1ro de junio los clientes de la Autoridad de Energía Eléctrica pasaron a manos de Luma Energy. El cambio ha sido difícil para todos. Mas allá de la postura de cada sector en cuanto al cambio, lo más importante en este momento es el consumidor y como este cambio le afecta. La prioridad de la agencia es ofrecer soluciones inmediatas en beneficio de sus clientes. Entre estas soluciones están mejorar el plan de comunicaciones, estrategia de mercadeo y publicidad. Estas no pueden implementarse de forma independiente. Este plan debe ser integrado y en este momento no se ve esa integración, como tampoco se ve un plan centrado en el cliente.
¿Cuáles son algunas de las recomendaciones?
- Comunicación digital. ¿Cuántos recordamos al CC1 de la AEE? Ese agente nos mantenía informados de las averías y su progreso. Aunque muchos clientes aprovechaban las publicaciones como catarsis a su frustración, al menos cuando se quedaban sin el servicio lo primero que hacían era acceder a las cuentas de redes sociales de la AEE porque sabían publicarían una actualización en cualquier momento. Luma debe incorporar este mecanismo. No porque la AEE lo hacía, sino porque funcionaba.
- Servicio al cliente y soporte técnico digital. Actualmente los clientes llaman a la línea de servicio y no obtienen respuesta rápida. El tiempo de espera es largo y frustrante para los abonados. Y aunque tienen abiertas las oficinas comerciales, no están atendiendo público para todos los servicios. A la frustración se suma que han cerrado oficinas comerciales. Una solución que logra disminuir el tráfico de llamadas a la línea de servicio y a las oficinas comerciales es el servicio al cliente y soporte técnico digital.
El consumidor del siglo 21 es uno más exigente, informado y no tiene tiempo que perder, por lo que estar tiempo prolongado en espera en una llamada no es viable. Esto afecta no solo la imagen y la percepción de la marca, sino que provoca desconfianza. Sin embargo, el consumidor sí puede transar con estar al pendiente de manera intermitente tomando en cuenta su disponibilidad (y no la disponibilidad de LUMA) durante el día a recibir respuestas a sus mensajes en las redes sociales o a través de la página web. Asignen o contraten personal específicamente para atender a los clientes en línea, tanto a través de sus cuentas de redes, como a través de un chat en su página web. Existen los mecanismos para el desarrollo e implementación de estas soluciones.
- Publicaciones en redes: Sin solucionar lo anterior, es bien difícil que un consumidor frustrado y agotado del mal servicio, vea con buenos ojos publicaciones positivas todo el tiempo. El plan de comunicaciones integrado tiene que ser uno empático con el consumidor. No hacerlo demuestra una desconexión emocional hacia los clientes. Tiene que haber un balance entre apelar a la frustración ofreciendo soluciones y la publicidad como la solución a esa frustración. La publicidad no puede ir sobre la realidad que vive el consumidor ni viceversa. Todo debe realizarse en justo balance.
- Las tendencias no siempre funcionan. El hecho de que sea una tendencia digital publicar “reviews” o valoraciones de clientes satisfechos, o publicar lo “excelente” que es tu servicio, no significa que deba usarse todo el tiempo. Las tendencias no pueden integrarse sin antes realizar un análisis de quien es tu consumidor y como ese consumidor ve tu producto o servicio. Es absurdo, en este momento, utilizar ese mecanismo. Es muy pronto. LUMA debe conocer a su cliente para entonces desarrollar su estrategia dirigida a esa descripción de la ‘persona’. Una estrategia centrada en el cliente es clave. Y en este momento, esta estrategia debe ser centrada en el cliente real y no en el cliente ideal.
- Comunicación en medios: Los portavoces tienen que recibir coaching para comunicar efectivamente la información, siempre teniendo en cuenta al consumidor como centro de esa comunicación. Es importante asumir responsabilidades, conocer datos, y si no los conoce, ofrecer alternativas para ofrecerlos. Somos dueños de lo que decimos y cómo lo decimos. LUMA no puede darse el lujo de no ser convincente. Tienen que ser asertivos si quieren convencer a una población frustrada por años con un mal servicio de energía eléctrica. Esa comunicación en los medios tiene que verse también en los medios digitales. Lo que se comunique en los medios tradicionales no puede ir separado de la comunicación digital. La estrategia tiene que ser multicanal.
Independientemente de cómo nos sintamos u opinemos sobre Luma Energy, siempre debemos apostar porque las cosas funcionen. Puerto Rico ha recibido golpes duros y es entendible la frustración y la falta de tolerancia. Pero esos golpes serían menos frustrantes y dolorosos si viéramos que los responsables asumen su responsabilidad por habernos traído hasta aquí. Seguramente, la gerencia de Luma desconoce ese bagaje, pero por esa misma razón, precisamente, tendrían éxito si tienen como prioridad conectarse con la gente y no solo con sí mismos. Eso no se logra solamente con buena publicidad.
Es necesario integrar todas las vertientes a la estrategia para que funcione: el mercadeo, las comunicaciones y la publicidad. Más, sobre todo, es importante hacer brillar la luz a los clientes que aún desconfían. El mejor cliente no es el que dice lo maravilloso que eres, sino aquel al que convences consistemente y se convierte en tu mejor aliado.
- Ivelisse Arroyo Pérez es consultora de negocios en mercadeo y servicio al cliente con sobre 7 años de experiencia. Propietaria de Curao’ Marketing & Business Consulting Firm. Tiene un Bachillerato en Administración de Empresas con concentración en Contabilidad, estudios de maestría en Consejería Psicológica, Literatura, Ciencia y Lenguas Extranjeras. Para más información visita www.curaomarketing.com en la Internet, o escribe a iarroyo@curaomarketing.com.
