Puerto Rico – Se acercan los últimos meses del año y con ellos los grandes eventos de descuentos, como la temporada de celebración de Navidad y fin de año. En este contexto, los comercios minoristas deben preparar sus estrategias de venta online para enfrentar picos de alta demanda, crecimiento en la cantidad de consultas en atención al cliente y también anticipar la logística ante el aumento del volumen de pedidos y entregas.
De acuerdo con el estudio Up2Data realizado por Google Cloud y que analizó el comportamiento de las ventas minoristas en América Latina en la última temporada de Navidad y Día de Reyes, existen áreas de oportunidad que los retailers pueden retomar para generar mayores conversiones de ventas a través del uso de herramientas de nube este año, algunos de ellos son:
- Envío de notificaciones vía móvil. De los 19 minoristas que integraron el estudio ninguno genera recordatorios para los usuarios sobre un producto que buscó en la aplicación y no compró. Herramientas como Firebase Cloud Messaging, que es una solución de mensajería multiplataforma, le permite al comercio enviar mensajes de forma segura a sus clientes, sincronizar nuevos datos y enviar notificaciones para recaptar su atención.
- Acceso a carritos de compras con registros rápidos. Comprar en línea debe ser práctico, sin embargo aún existen minoristas que no permiten comenzar a comprar sin un registro. El estudio Up2Data recomienda optimizar este proceso preguntando soló lo necesario. Soluciones como Google Identity Service le permiten al usuario un inicio de sesión multiplataforma y de forma automática para ahorrar tiempo y evitar interrupciones. A su vez, se puede agregar el botón “Inicia sesión con Google”, personalizable al sitio web del comercio.
- Responder las dudas de los usuarios. Tanto en versiones de escritorio como móvil solo 4 de los 19 retailers contestan con frecuencia las preguntas planteadas por los usuarios, no hacerlo puede generar que las personas desistan de su compra. Una estrategia combinada de agentes virtuales para responder preguntas repetitivas y agentes humanos para una atención personalizada durante la venta es posible mediante Contact Center AI, que ofrece al operador respuestas recomendadas, contenido destacado e información valiosa para responder de forma precisa y concreta a quien consulta.
- Asistencia sobre el envío o producto. De los 19 players, sólo 6 cuentan con bots conversacionales y, entre ellos, 3 no ofrecen recursos básicos, como preguntas relacionadas con el envío o el producto. Cuando se opta por agentes virtuales como Dialog Flow los negocios pueden interactuar de forma natural las 24 horas del día a través de aprendizaje automático reduciendo los tiempos de procesamiento de información e implementación de los procesos de contacto a través de canales digitales.
- Garantía de la operación pese a los picos en la demanda. En los primeros 6 meses de 2022, los clientes minoristas de Google Cloud vieron un incremento en el tráfico de sus sitios web mayor a todo lo registrado en 2019. Garantizar que los consumidores puedan tener una experiencia fluida en los sitios de compra será fundamental ante los picos de tráfico. Google Cloud tiene, por un lado, la característica de ofrecer una infraestructura elástica lo que nos permite atender incrementos de demanda de nuestros clientes de forma transparente para ellos y sin la necesidad de hacer cambios drásticos en su infraestructura. Por otro lado, los equipos de profesionales de Google Cloud, conformado por áreas de cuenta, operaciones, soporte e ingeniería, aplican una metodología de preparación ante eventos importantes por temporalidad para los clientes y ofrecen medidas proactivas, a través de conocimiento de las operaciones actuales, simulación de cargas, validación de la solución, y de forma reactiva para la atención y mitigación inmediata de situaciones.
¿Qué hay detrás de los canales de venta online?
La tecnología aplicada para integrar las estrategias de venta es clave para evitar problemas de disponibilidad y facilitar la escalabilidad que requieren los minoristas en estos momentos particulares. En este sentido, la nube se convierte en un habilitador que permite a los negocios confiar que su plataforma crecerá de forma estable en función de la demanda en los momentos críticos.
Entre las capacidades que se ven optimizados gracias a la nube se destacan:
Atención 24×7: La modernización del comercio digital contempla la accesibilidad a los sitios y aplicaciones del retailer 24×7, desde cualquier lugar, desde cualquier dispositivo y con una respuesta inmediata al usuario final.
Sin fricción: La velocidad de navegación, despliegue de imágenes, seguridad y la innovación en el sitio, aplicaciones móviles, kioscos, redes sociales y todo punto de contacto busca tener una experiencia sin fricción y reducir abandonos para impactar positivamente a las ventas.
Centrados en los datos: El acceso inmediato a la información por parte de los colaboradores, el uso de algoritmos inteligentes, automatización y en general una estrategia de uso de los datos, permite al negocio adaptarse de manera oportuna al comportamiento del mercado, brindando así una ventaja competitiva.
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